Il presente documento offre informazioni sul portale di servizio tecnico che Datamatic Sistemi e Servizi propone per l’assistenza ai propri clienti.
Tale documento è valido come manuale di procedura per gli utenti che usufruiranno di tale
servizio.
La completa piattaforma viene utilizzata su portale web quindi da tutti i clienti usufruibile
ed accessibile, la stessa è ormai consolidata da tempo (circa 5 anni) e certificata da standard
ISO 9000 come per altro lo è Datamatic Sistemi e Servizi che offre il servizio.
Tutte le procedure sono ottimizzate e semplificate per un corretto e veloce utilizzo.
Punto 1. Inserimento della Richiesta di Assistenza
- Qualsiasi tipologia di richiesta di supporto o segnalazione di guasto deve essere inoltrata utilizzando il portale http://www.dssonline.it/ utilizzando i link per l’assistenza
- Una volta collegati con il link “Inoltro chiamate di Assistenza Tecnica” si dovranno compilare tutti i campi obbligatori , si richiedono inoltre Dettagli per la descrizione del guasto. Una volta compilati i campi si sottometterà la richiesta premendo il pulsante “ INVIA “ .
- Si richiede all’utenza di prestare particolare attenzione e precisione nel compilare i campi , in maniera particolare ai “Serial Number” ed alla “Descrizione delle Apparecchiature”.
- Verrà richiesto di controllare l’esattezza dei dati inseriti e di “ CONFERMARE “ la richiesta di intervento con il pulsante “ Invia la richiesta “ .
- Dopo aver inviato la richiesta di Assistenza il cliente riceverà una e-mail di conferma all’indirizzo specificato durante la compilazione.
<assistenza@dssonline.it>
01/12/2006 13.02 |
To: rossi@ospedale.it
Subject : Conferma di ricezione chiamata di assistenza da Medical Company |
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Conferma di ricezione chiamata di assistenza da Medical Company
E' stata aperta una chiamata al servizio di assistenza Datamatic Sistemi e Servizi.
Numero richiesta: 777
Data e ora: 01/12/2006 13.02.45
Il servizio di assistenza DSS prenderà in carico la Vostra chiamata ricontattandovi. |
Tale mail conterrà anche un identificativo di chiamata univoco denominato “ Numero Richiesta” con il quale si potrà Tracciare la chiamata di assistenza.
Punto 2. Gestione della Richiesta di Assistenza
- Datamatic Sistemi e Servizi gestirà la richiesta di intervento certificando:
- La Situazione Economico / Contrattuale del Cliente e del Sistema
- La Correttezza delle informazioni inserite nella richiesta
- La Tipologia di intervento da effettuare (Presso il cliente/Presso i nostri Laboratori con RMA)
Punto 3. Risoluzione della chiamata di Assistenza
Il servizio tecnico sarà a conoscenza della modalità di espletazione dell’intervento in base alla tipologia di contratto in essere e sarà autorizzato o meno ad intervenire presso il cliente per la risoluzione dei problemi sui sistemi.
In ogni caso la piattaforma permette di effettuare Diagnosi e Risoluzioni Multilivello
- Interventi di 1° livello
- A - Verrà effettuato un servizio di “HelpDesk Telefonico” per effettuare le risoluzioni
di problemi semplici in maniera rapida.
- B - Verrà effettuato un servizio di “Remote Web Desktop” per analizzare e risolvere anomalie relative a malfunzionamenti software o configurazioni non corrette, via Internet, con software non invasivi.
Anche per il servizio di Remote Web Desktop si ha la possibilità di effettuare un collegamento semplice ed immediato utilizzando il link di “ Assistenza Remota “
- Il servizio tecnico di Datamatic rilascerà un “ Codice PIN “ univoco per ogni sessione , lo stesso permetterà una connessione univoca e criptata per il Remote Desktop.
Tale strumento di Diagnosi e Risoluzione remota chiaramente funziona se il cliente ha a disposizione una connessione Internet . Le stime e le statistiche confermano che lo strumento
di Remote Desktop spesso e volentieri aiuta a risolvere i problemi in maniera rapida.
- Interventi di 2° Livello :
Tutti gli interventi di 2° livello prevedono la presenza di un tecnico specializzato del Team di Datamatic . Gli interventi verranno effettuati in base alla Tipologia di Contratto:
- On Site : Il tecnico interverrà presso la locazione del cliente
- On center : Il tecnico riparerà il sistema presso i laboratori di Datamatic Sistemi e Servizi
Una volta risolto il malfunzionamento il Tecnico compilerà un “Rapporto di Intervento”
che evidenzia le attività svolte , le parti sostituite ed altri valori rispetto al lavoro effettuato.
Per gli interventi On-Site il rapporto verrà rilasciato al personale che segue la riparazione e reso
disponibile a richiesta e per consultazione all’intestatario del contratto.
Il rapporto sarà disponibile alla consultazione a richiesta anche nel caso in interventi On-Center.
Una volta terminato l’intervento, il tecnico procederà alla chiusura della richiesta sul portale interno , chiudendo di fatto la pratica di gestione dell’intervento.
Di seguito elenchiamo il link di approfondimento per le situazioni e tipologie di supporto disponibili:
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